Et sprogprojekt gavner bundlinjen

– en undersøgelse af resurseforbrug på borgerhenvendelser

Norsk Arbejds- og Velfærdsservice (NAV) fandt ud af at et sprogprojekt kunne spare organisationen for 4,4 fuldtidsstillinger om året.

Undersøgelsen foregik ved at man førte logbog over alle opkald til et af NAV’s kontaktcentre i to uger. Kontaktcentrene står for den første telefoniske henvendelse fra borgere der kontakter NAV. Undersøgelsen viste at 106 henvendelser i løbet af de to uger handlede om forståelsesproblemer i NAV’s tekster til borgere, dvs. breve, indkaldelser eller skemaer til borgerne. Ud fra dette tal kunne NAV anslå at den telefoniske førstelinje får 11.520 henvendelser på landsplan om året pga.  forståelsesproblemer i breve og andre tekster I NAV svarede det til 4,4 årsværk.